|
對(duì)于一個(gè)進(jìn)入到全新感性消費(fèi)階段的IT市場(chǎng)，塑造IT的感性服務(wù)品牌必須以強(qiáng)大的管理能力作為基礎(chǔ)。管理作為一種社會(huì)現(xiàn)象，滲透于各種社會(huì)組織之中，無(wú)論管理的對(duì)象是人還是物，或是對(duì)事物的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、尺度，其目的、方法都是一致的、相通的。有效的管理總是使無(wú)序到有序，通過(guò)策劃、組織、實(shí)施、檢查等環(huán)節(jié)，使預(yù)期的事物做得更好。所以明基電通把ISO9001質(zhì)量管理體系率先引入到客戶服務(wù)部門(mén)中來(lái)，不僅將帶動(dòng)企業(yè)內(nèi)部一系列管理問(wèn)題的解決，更可以帶動(dòng)整個(gè)BenQ品牌知名度、美譽(yù)度的提升，并同時(shí)為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供了頗有價(jià)值的實(shí)踐方向。
首先，推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)可形成提供客戶差異化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。作為產(chǎn)品消費(fèi)主體的顧客，無(wú)論是單一個(gè)體還是集團(tuán)單位，所普遍關(guān)心的最根本問(wèn)題離不開(kāi)產(chǎn)品在實(shí)際使用中的性能、品質(zhì)與服務(wù)，在產(chǎn)品性能日趨同質(zhì)化的今天，顧客對(duì)服務(wù)的要求日顯突出。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在生產(chǎn)制造行業(yè)的推行不是什么新鮮事，在即將成為全球制造中心的中國(guó)，幾乎所有的上點(diǎn)規(guī)模的企業(yè)都在爭(zhēng)取通過(guò)ISO9001，因?yàn)榇蠹叶己苤匾�；但在服�?wù)業(yè)，尤其在IT硬件服務(wù)業(yè)，還是鮮有人問(wèn)津，這種境況與目前IT業(yè)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)壓力有莫大關(guān)系。有些廠商為獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，眼睛盯住的都是成本的壓縮，在服務(wù)的投入上更是捉襟見(jiàn)肘，而明基前瞻性地認(rèn)識(shí)到要想創(chuàng)造一個(gè)世界性的品牌，必須有足夠的投入來(lái)打造一流的服務(wù)，在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上先期取得與同行的差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)。更為重要的是，明基通過(guò)自身的實(shí)踐還認(rèn)識(shí)到，推行ISO9001能夠降低組織消耗，有效利用企業(yè)資源，在ISO9001上的小投入能夠產(chǎn)生很大的回報(bào)，反而能夠增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
其二，引入ISO9001質(zhì)量管理體系有利于強(qiáng)化明基BenQ以客戶為中心的觀念。傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)更多地把注意力關(guān)注在市場(chǎng)與銷(xiāo)售、生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系上，總是把消費(fèi)者擺在被動(dòng)的地位，購(gòu)買(mǎi)者在大多數(shù)的選購(gòu)行為里缺乏對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品牌的認(rèn)知性和主動(dòng)性，市場(chǎng)中沒(méi)有形成一個(gè)對(duì)企業(yè)品牌具有一定忠實(shí)度的良性用戶群體。而ISO9001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)有一個(gè)基本原則，這就是必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)和目的，爭(zhēng)取超出顧客的期望。ISO9001的推行有助于明基BenQ將“顧客至上”的服務(wù)觀念深化為可執(zhí)行的方法，而不僅僅是停留在口號(hào)上。
其三，有利于推動(dòng)明基BenQ服務(wù)質(zhì)量的提高，促進(jìn)企業(yè)管理評(píng)價(jià)體系的改進(jìn)。目前市場(chǎng)中，大多數(shù)企業(yè)只關(guān)注于產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售，服務(wù)的問(wèn)題往往容易推諉到消費(fèi)者身上，認(rèn)為是“用戶使用的問(wèn)題”，“并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題”等。這樣的結(jié)論一方面掩蓋了企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中生產(chǎn)者與管理者所需要解決的問(wèn)題，另一方面也無(wú)疑將消費(fèi)者推向了企業(yè)自身的對(duì)立面。而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)則開(kāi)宗明義就提出了應(yīng)用該標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，“用于證實(shí)組織具有滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力、目的在于增進(jìn)顧客滿意”。落實(shí)到明基BenQ就意味著要用消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用過(guò)程中的要求來(lái)評(píng)判，才能查找出產(chǎn)品的不足，這才是企業(yè)發(fā)展得以持續(xù)動(dòng)力的根本原因。
其四，弱化決策的隨意性。傳統(tǒng)管理存在的一個(gè)普遍弊病就是管理方法和形式總是隨著領(lǐng)導(dǎo)者意志不斷改變，而按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，雖然也突出領(lǐng)導(dǎo)作用，但領(lǐng)導(dǎo)者作用主要體現(xiàn)在方針、目標(biāo)的制定上，而具體事物處理的流程與方法都按照ISO9001精神有章可循，從而減少管理者情緒對(duì)客戶服務(wù)管理工作的影響，政策的延續(xù)性得以加強(qiáng)。
IT服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新坐標(biāo)
在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，以ISO9001的要求最為嚴(yán)格和全面，它包括組織在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)等各個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的全程質(zhì)量控制制度和體系，要求企業(yè)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都要確定自己的工作程序，按照規(guī)范的流程貫徹實(shí)施，并保證實(shí)施的有效和完整記錄。明基客戶服務(wù)部門(mén)通過(guò)ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，標(biāo)志著明基的質(zhì)量管理體系已經(jīng)全面達(dá)到國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。
中國(guó)入世以后，國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨著更多的國(guó)際機(jī)遇，也面臨著越來(lái)越多的國(guó)外優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)者，ISO9001質(zhì)量管理體系能夠?yàn)槠髽I(yè)注入新的管理理念，大大增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和運(yùn)營(yíng)效益，在市場(chǎng)主宰一切的當(dāng)今世界，相信必將有越來(lái)越多的企業(yè)或出于自身需要或迫于外界壓力，以明基、聯(lián)想為標(biāo)桿推行ISO9001體系，規(guī)范操作和管理，在向國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展的同時(shí)，向世界展示中國(guó)企業(yè)的品牌和形象，為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)營(yíng)契機(jī)。
上一篇：服務(wù)行業(yè)新啟示：ISO9001對(duì)明基BenQ的促進(jìn)明基客服喜獲ISO9001，致力打造中國(guó)IT第一服務(wù)團(tuán)隊(duì)
下一篇：服務(wù)行業(yè)推行ISO9001質(zhì)量管理體系 |
