關(guān)鍵詞：ISO9001質(zhì)量管理體系,ISO9001質(zhì)量體系,ISO9001認證證書

　　為什么越來越多的大中型企業(yè)要求供應(yīng)商必須通過ISO9001質(zhì)量體系?ISO9001質(zhì)量質(zhì)量體系到底有多大魔力?在計劃經(jīng)濟環(huán)境下，人們習(xí)慣于“識別和滿足上級需求”，即完成上級一達的計劃任務(wù)。上海賽學(xué)作為專業(yè)的上海ISO9001認證咨詢公司幫助中小企業(yè)深耕ISO9001質(zhì)量體系，賽學(xué)認為在市場經(jīng)濟環(huán)境中，組織的管理團隊必須清醒地認識到：

　　一、ISO9001質(zhì)量管理體系是一個“調(diào)子”：確定了組織應(yīng)“以顧客滿意為宗旨”這一基調(diào)

　　計劃經(jīng)濟環(huán)境下，人們習(xí)慣于“識別和滿足上級需求”，即完成上級一達的計劃任務(wù)。上海賽學(xué)認為在市場經(jīng)濟環(huán)境中，組織的管理團隊必須清醒地認識到：不斷地識別顧客，持續(xù)滿足并超越顧客的要求，才是組織賴以生存的基礎(chǔ)。ISO9000族標準確定了“顧客滿意”這一宗旨，同時也指出了組織發(fā)展還需要在顧客、投資者、員工、社會供方的需求之間尋求一種平衡方可持續(xù)發(fā)展這一規(guī)律。

　　統(tǒng)一認識——“定調(diào)子”，對任何一個組織來說都是非常重要的。在此基調(diào)下，自然少不了領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與�？赡壳拔覈�許多貫標組織無論是機構(gòu)設(shè)置、職能分配還是過程的識別和展開，ISO9000族標準所提供的“顧客滿意測量”和“顧客需求調(diào)查”這兩項“引擎活動”，往往相當薄弱。上海賽學(xué)認為常常是“調(diào)子定了”，但卻“沒戲”，活動即使開展起來也是方法單一、成本頗高、效果平平，組織難以得到的信息發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，“跑調(diào)”就在所難免。

　　二、ISO9001質(zhì)量管理體系是一只“靶子”：制訂質(zhì)量目標并分解

　　ISO9000族標準指出，組織在“定基調(diào)”之后，就該立“靶子”制訂組織的質(zhì)量目標并在各層次上分解。

　　可以說，設(shè)目標、“立靶子”是質(zhì)量管理體系中一項非常重要的系統(tǒng)性活動，做好了，綱舉目張;做不好“靶子”立了沒用，結(jié)果只能是“無的放矢”，有時還會帶來負面作用。因此，賽學(xué)認為不能輕易或草率地制訂一套目標/指針就與業(yè)績考核評價甚至獎懲掛鉤，因為對于一個組織或一個過程網(wǎng)絡(luò)來說，真正識別和確定對業(yè)績提升起關(guān)鍵作用的目標或指針(KPI——關(guān)鍵績效指針)，是一件非常容易的事情，僅僅通過研討或評審是不夠的，還需要在實踐中加以驗證和確認。

　　目標管理(MBO)活動是組織管理中的一項最為重要的活動。賽學(xué)認為立“靶子”不能簡單地認為只是目標的確認和分解過程，應(yīng)包括確定和分解目標、實時監(jiān)測、匯總統(tǒng)計、差異分析、業(yè)績評價以及必要時實施目標調(diào)整等環(huán)節(jié)。只有這樣，才能使“靶子”發(fā)揮應(yīng)有的作用。

　　三、ISO9001質(zhì)量管理體系是一把“梳子”：梳理過程網(wǎng)絡(luò)和管理思路

　　在立“靶子”的同時，管理團隊必須仔細地梳理過程網(wǎng)絡(luò)和管理思路，理順工作關(guān)系和工作接口，清理并評估現(xiàn)有文件，確定資源需求。只有對上述各方面梳理到位，組織的管理才能變得系統(tǒng)和透明。用一個好的過程管理來確保得到的好的結(jié)果，才是管理者所期望的。

　　ISO9000族標準為組織梳理過程網(wǎng)絡(luò)和管理思路提供了非常有價值的方法，賽學(xué)認為尤其是能夠幫助組織迅速識別有關(guān)體系控制、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量改進等方面的過程及過程網(wǎng)絡(luò)，并幫助理清管理思路，并幫助理清管理思路、明確管理要求。

　　對于一個組織來說，貫標是否成功，關(guān)鍵不是僅看其能否通過認證獲得證書，而應(yīng)判斷其最高管理者及管理團隊是否將ISO9000族標準的原則、原理、方法、概念和要求等理論精髓與管理者的管理思路、組織實際以及組織的企業(yè)文件相融合。

　　對于一個貫標組織來說，簡單的“對標”或套用標準可能是有害的。

　　“梳子”的作用發(fā)揮好了，管理的有效性和效率才有保證，否則就一定會直接影響具體工作績效。

　　四、ISO9001質(zhì)量管理體系是一根“釘子”：明確各方面的要求

　　過程網(wǎng)絡(luò)和管理思路梳理清楚后，就該對過程網(wǎng)絡(luò)的各個環(huán)節(jié)“釘釘子”——明確要求。

　　這個“釘釘子”的過程，賽學(xué)認為就是明確職責(zé)、確定管理要求的過程。該明確的必須加以明確，做到“板上釘釘，落地有聲”，從而將顧客要求、法規(guī)要求、組織自身的要求等各相關(guān)方的有關(guān)要求轉(zhuǎn)換為組織的各項規(guī)定(包括崗位職責(zé)、工作/作業(yè)標準/資源要求、工作記錄要求、測量/檢驗規(guī)程或檢查辦法、績效考核要求等)。

　　五、ISO9001質(zhì)量管理體系是一個臺子：

　　人們常說，“組織中80%以上的問題是由管理原因造成的”。ISO9000族標準為組織的管理提供了一個“質(zhì)量管理操作平臺”框架，它是由組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和慣例、資源等構(gòu)成的。要想發(fā)揮“臺子”的效能，不僅要求管理人員必須熟練掌握平臺操作技能，更要求管理人員在平臺操作時及時發(fā)現(xiàn)和改進平臺本身的缺陷，持續(xù)改進，早日使平臺由三級向四級邁進，以不斷提高組織的管理水平。

　　另一方面，一旦內(nèi)外部環(huán)境或相關(guān)方面要法語發(fā)生變化，適時地對“臺子”進行調(diào)整、改進和完善，則是保持和提高“臺子”作用的關(guān)鍵。

　　可是，賽學(xué)認為許多組織的管理者們卻在“臺子”建好之后，仍舊習(xí)慣于脫離“平臺”而僅憑自己的經(jīng)駔和直覺判斷進行管理和決策，不習(xí)慣“平臺作業(yè)”，及喜歡或習(xí)慣于在遇到一些新的情況時，僅站在“本位”角度制訂若干“規(guī)定”或“暫行辦法”指導(dǎo)工作(這種做法可稱之為“扔磚頭”)而不愿意站在系統(tǒng)性角度修訂“臺子”。結(jié)果是“臺子”即便建好了，也會很快被“磚頭”砸得支離破碎。

　　日常工作不實施“平臺作業(yè)”就已經(jīng)使“平臺”的作用大大減小，而為獲得或保持ISO9001認證證書，在迎接審核時“制造”一些平時“平臺作業(yè)”的證據(jù)，這樣的“臺子”不僅變成了一件擺設(shè)，還給管理活動增加了許多“迎審工作”。這樣，“臺子”就只有負作用了。

　　六、ISO9001質(zhì)量管理體系是一條“鏈子”：建立互惠的“供方——增值供應(yīng)鏈

　　組織在尋找和確定了目標顧客之后，必須選擇好關(guān)鍵供貨商，與其相互依存、互惠互利、共同理解和滿足顧客要求，以建立互惠的“供方——組織——顧客”增值供應(yīng)鏈，直至在組織與供方、顧客之間形成戰(zhàn)略使用伙伴關(guān)系，使各方共同增值。

　　賽學(xué)認為這條“鏈子”的模型告訴我們，一個組織要想持續(xù)地滿足和超越顧客要求，僅關(guān)注自身的經(jīng)營管理是不夠的，必須在識別和增進自身的核心競爭力的同時，選擇和培育與組織發(fā)展密切關(guān)聯(lián)的供方，明確對其評價和控制的要求;同時，組織應(yīng)“停止在進貨或服務(wù)商時只考慮價格的做法，相反，只從一個供貨商處進貨，借此最大程度地縮減總成本”(愛德華戴明)。賽學(xué)認為那種“以三流的價格，采購二流的原材料或服務(wù)，努力向顧客提供一流的產(chǎn)品”的采購政策，會對組織的持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生負面影響。

　　“共同增值和發(fā)展”才是成功組織的明智選擇。ISO9000標準所提出的，“供方——組織——顧客”這一供應(yīng)鏈模型為級制訂發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略和管理標準提出了非常有價值的經(jīng)營管理理念。

　　七、ISO9001質(zhì)量管理體系是一根“鞭子”：提高各種監(jiān)視測量活動的有效性

　　“嚴格要求、狠抓落實”是管理者經(jīng)常使用的“口號”，可實際情況往往是“要求”不易，狠抓“落實”更難，而“落實”的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)視測量。

　　監(jiān)視測量的目的在于控制活動過程、及時發(fā)現(xiàn)和處理問題、防止各項活動及活動結(jié)果出現(xiàn)不符合(不合格)、確保結(jié)果滿足要求。一個有效監(jiān)視測量系統(tǒng)，對于各種不符合要求的對象來說，猶如一根“鞭子”，具有重要的制約作用。

　　“正人先正已”。監(jiān)視測量活動自身的規(guī)范、提高監(jiān)視測量活動的有效性，是“鞭子”充分發(fā)揮作用的前提。賽學(xué)認為這方面主要包括明確監(jiān)視測量對象和內(nèi)容、確定監(jiān)視測量方法和要求、嚴格監(jiān)視測量人和設(shè)施設(shè)備的管理要求和作業(yè)要求，以及對發(fā)現(xiàn)的問題的處理要求、改進措施的制訂和實施、改進措施實施效果的評價等。否則，這根“鞭子”作用的論述對各組織，尤其是一些具有管理職能的組織和部門，是很有價值的。

　　八、ISO9001質(zhì)量管理體系是一把“尺子”：評價管理成熟度和管理水平的標準

　　每個組織都希望“努力提高管理水平”、“使管理上臺階”。這些話在管理者口中的使用頻次是相當高的，這也反映出人們對管理的重視和提升管理的渴望。

　　組織的管理團隊和員工對“管理水平”和“管理臺階”的理解和評價標準的不一致和認識上的模糊，則會直接影響到管理水平的提高。因此，賽學(xué)認為必須在組織的管理團隊和員工中明確和統(tǒng)一評價管理成熟度和管理水平的標準，使之成為一把測量組織管理的“尺子”，同時規(guī)定“尺子”的使用方法，并有效地利用好測量的結(jié)果。

　　比如，組織可以每年安排一些內(nèi)部人員(內(nèi)審員)用這把“尺子”量一量組織管理的方方面面是否按要求做了、效果如何(內(nèi)審)，并將結(jié)果報告最高管理者評審;又如，可以請某個外部的“第三者”組織(如認識機構(gòu))派人用該“尺子”測量一下，給個說法。組織的管理團隊通過這些活動的開展，能夠達到肯定成績、提高信任，尋找差距、改進管理的目的。

　　ISO9000族標準提出的組織“質(zhì)量管理體系成熟度”和“質(zhì)量管理體系要求”的模型就是這把具有權(quán)威性和可操作性的“尺子”。

　　九、ISO9001質(zhì)量管理體系是一個“牌子”：證書、廣告和品牌

　　當組織通過認證機構(gòu)的審核之后，每個組織都會獲得一張ISO9001認證證書。這張證書有時還具有“市場準入證”(甚至被稱為“市場通行征”)的功能。大多數(shù)組織會以各種方式進行宣傳，以期提高組織的知名度和美譽度，使組織及其產(chǎn)品的品牌增值。

　　縱觀感述“九子”功效，“牌子”的作用是最能夠行到廣泛認同的。賽學(xué)認為可“牌子”是需要綜合競爭力包括產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平、企業(yè)文化和市場信譽等方面來支撐的。一旦沒有了這些實質(zhì)內(nèi)涵，即使取得ISO9001認證證書，貫標活動充其量也只能稱為“ISO9000廣告工程”。

　　“ISO9000廣告工程”可能會在一定程度提高組織的知名度，但其負面作用也不可忽視：如果一個組織或其產(chǎn)品在市場上的“美譽度”(或者可以理解為“顧客滿意度”)欠佳或產(chǎn)品及其服務(wù)質(zhì)量不好，卻又不適當?shù)匦麄鹘M織已“通過國際認證”、“與國際接軌”云云，這樣不僅使ISO9000這塊“金字招牌”的可信度大打折扣，而且還可能導(dǎo)致員工喪失對提升管理的信心。

　　十、ISO9001質(zhì)量管理體系是一位“老師”：一套全體員工培訓(xùn)的好教材

　　當一套文件化的質(zhì)量管理體系文件編制完成后，幾乎所有的組織管理者和員工都感到身邊多了一位隨身“老師”，它會告訴你如何做一名合格稱職的員工。當然，如果“九子”無用，那幺“老師”肯定“無能”，其命運也就只能有“做秀”可“下課”了。也還必須不斷地進行“知識更新”，適時地修訂體系文件，否則還是會“誤人子弟”。

　　對一個組織來說，選擇ISO9000族標準，能夠使組織通過貫標活動的開展，得到一次系統(tǒng)性提升、改進和完善組織管理的機會。從任何一個組織的生命周期角度來看，在正常情況下，這樣的系統(tǒng)性提升組織管理的機會是很難得的。同時，組織推行ISO9000族標準的貫標活動，是一項“管理基本建設(shè)系統(tǒng)工程”，必須認真考慮預(yù)期目標、資源投入和最終效果等方面。只有做到目標明確、認識統(tǒng)一，人員到位、策劃周密，措施有力、堅持不懈，ISO9000族標準才能真正幫助組織獲得成功。

　　賽學(xué)在歸納了質(zhì)量管理體系“九子一師”十大作用后，深深感到ISO9000族標準對組織管理可能的貢獻和作用遠不止這些。作為一個工具，尤其像ISO9000這樣一個系統(tǒng)性管理工具，其作用大小與使用者的使用目的，使用技能等方面因素密切相關(guān)。因此，培訓(xùn)最重要。

　　管理無定式。賽學(xué)公司認為，其實，ISO9000族標準作為一個質(zhì)量管理體系國際標準，應(yīng)該為組織的一個有效“管理工具”，而不應(yīng)成為組織的一項新的“管理工作”。ISO9000族標準也不是包治百病的靈丹妙藥，還需要結(jié)合組織實際、企業(yè)文化和IT技術(shù)，同時“諸子并用”，并配以其它管理工具(如行為科學(xué)方法等)多管并下，而不是簡單的“單打獨斗”，ISO9000族標準對組織管理成發(fā)揮的作用及效能方可達到最大化。可以參考更多賽學(xué)的管理課程。

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