關(guān)鍵詞：危機管理|危機管理培訓(xùn)|危機公關(guān)管理|危機應(yīng)對管理
一根火柴棒價值不到1角錢，一棟房子價值數(shù)千萬，但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子，可見微不足道的潛在破壞力，一旦發(fā)作起來，其攻堅滅頂?shù)牧α繜o人能御;
疊100萬張骨牌，需費時1個月，但倒骨牌去只需要十幾秒鐘;
修養(yǎng)被人尊敬的人格需要終身的磨練，但人格破產(chǎn)卻只需要做錯一件事。
危機管理在我國90年代后期逐步發(fā)展起來，目前還是處在初級階段。小到個人，大到國家，生活中每天都在發(fā)生著各種各樣的危機：火災(zāi)、風(fēng)暴、地震、洪水等自然災(zāi)害虎視眈眈，威脅著人類安全。天災(zāi)之外還有人禍：恐怖活動、疾病傳播、環(huán)境惡化、突發(fā)事件各種各樣情況讓人應(yīng)接不暇，措不及防。
我們的ISO9001認(rèn)證管理中也需要有一些危機管理意識。我們來看一下一個危機管理培訓(xùn)案例。
背景：某公司培訓(xùn)課
人物：李老師、總經(jīng)理
李老師：你公司現(xiàn)在有多少個干部?
總經(jīng)理：30個左右。
李老師：人數(shù)少了。
總經(jīng)理：怎么了，我一個蘿卜一個坑，沒少。
李老師：你至少應(yīng)該再加3個人。
總經(jīng)理：為什么?
李老師：這3個人一方面可以幫你做點稽核，另一方面前面那30個，任何人不行，馬上把他換上去。這樣做很合算，因為投入10%可以賺取50%。你現(xiàn)在有30個干部，如果每個干部發(fā)揮到12分這30個人就變成了36個;如果這30個人只發(fā)揮到8折就變成了24個人，如果你不放3個人在邊上，它很容易就變成了24個人，這個可能性是很大的。
其實多加的三個人就是一種危機意識管理，對其他人，這三個人能產(chǎn)生一種威懾力，能讓其他人見這三人而動。
有令不行，有禁不止，就是缺少危機意識。采用危機意識管理，不用你去克服員工的惰性，他自己就沒有惰性了。
就像很多外資企業(yè)的部門經(jīng)理，到了下班的時候還不敢走，還要再工作兩個小時，這種情況很普遍，這主要就是因為他們有危機感，他們要努力抓住自己的崗位。就像對于前面的那30個干部而言，還有3個放在邊上盯著他們，他們中的任何人只要有閃失就會被換掉，這就是一種危機意識管理。
面對危機的十大禁忌
所有的企業(yè)面對危機時都是脆弱的。當(dāng)你的企業(yè)要進行危機溝通時，下列事情是不應(yīng)該做的。
采取鴕鳥政策
你希望沒人知道這事，并始終迎合那些向你提建議的人，不采取措施，不及時做出反應(yīng)。
在危機公開后才著手處理
這與上面的第一項緊密聯(lián)系。即使你決定不采取鴕鳥策略，你也可能決定不做任何準(zhǔn)備，放任危機的擴大。實際上，在危機公開之前，你仍然有其他的積極選擇。例如，你可以研究，甚至測試一些事先計劃好的重要資訊，進行及時可靠的溝通。
讓你的聲譽為你說話
“難道不是每個人都認(rèn)為我們很重要嗎?”你會抱怨。你自以為是商場上的巨人，而許多公眾是從來不吃任何商場巨人那一套的。你注定要失敗。
視媒體為敵人
以各種方式告訴記者，你覺得他在報道你企業(yè)時非常糟糕，你不愿意再與他談話了，或者你在大眾論壇上說他的壞話，給他發(fā)討厭的傳真，然后坐下來，獨自欣賞。結(jié)果：他非常憤怒，并宣泄這種情緒至你的企業(yè)報道中;他嘲笑所看到的一切，并確信你一無是處。
陷入被動回應(yīng)模式，不采取積極主動姿態(tài)
許多人說過，一篇消極的文章能突然間肢解你的企業(yè)。消極的文章見報后，你發(fā)表聲明回應(yīng)，接著，另一篇文章出籠，你的發(fā)表另一篇聲明。瞬間，你找來了公眾的辯駁，這是一個雙輸(相對于雙贏)的處境，而你也許自認(rèn)為干了一件很不錯的工作，好像你是一個正極力為自己辯護的罪人。
使用大眾不能理解的語言
你通常使用行話和過時的首字母縮寫，令大眾迷惑不解，這種自以為是的方式只會使危機更加糟糕。對大多數(shù)公眾和服務(wù)于他們的媒體來說，這些行話和首字母縮寫只會引起他們的疑問：這是什么?要知道他們不是你那一領(lǐng)域的專家。
總自以為別人與你一樣知道事實
你知道事實的真相，同時，你認(rèn)為公眾最終也會意識到這一點。你漠視早已被證明的觀點：自以為是會造成損失，有時甚至更嚴(yán)重。
一味做書面聲明
只通過書面聲明進行溝通是非常容易的，因為你不必?fù)?dān)心別人看了或聽了聲明后覺得你愚蠢，而且你的言談被誤引用的幾率很小。但是，這種溝通是非個人的，一些人會認(rèn)為你害怕了，把自己給藏起來，不讓別人見。
使用“最好的猜測”方法來評估危機招致的損失
“哦，天啊，我們處在頭版位置，我們被毀掉了!”你認(rèn)為剛剛?cè)浅隽舜蟮湣苍S你只是惹出了小禍。有益的建議是：不要拒絕花一小塊時間或小數(shù)額的費用悄悄的調(diào)查你最重要的受眾的想法，并調(diào)查他們的想法是否與媒體的觀點相符。
重復(fù)的做同樣的事情，期待不同的結(jié)果
當(dāng)你最后一次遭遇消極的新聞報道時，你不再回復(fù)媒體的電話。
結(jié)果，接踵而至的是你的觀眾和企業(yè)內(nèi)外部對你的關(guān)注，而這種關(guān)注要好一陣才能慢慢消退。難道，當(dāng)下一次你出現(xiàn)危機時，你還要做同樣的事?結(jié)果發(fā)生“又有胡言興起”，你雖然試圖改善溝通，卻苦于無法改善處境。
危機管理既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，它可以取得危機內(nèi)涵中的機會部分，降低危機中的危險成分。危機管理是組織對所有危機發(fā)生因素的預(yù)測、分析、化解、防范等而采取的行動。危機管理分為危機防范、危機處理和危機總結(jié)三個管理階段。
上一篇：危機管理培訓(xùn)
下一篇：內(nèi)審員培訓(xùn) |
