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為什么買香草冰淇淋汽車就難以發(fā)動(dòng)？ 一切皆有可能！
有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（Pontiac）部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇](méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。
我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后，在我去買冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。
你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來(lái)車子就發(fā)不動(dòng)。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很荒誕。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋，它就可以很順利的啟動(dòng)呢？這到底是為什么？
事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時(shí)，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂(lè)觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見(jiàn)面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開(kāi)去。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來(lái)了三個(gè)晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒(méi)事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒(méi)事。第三晚，香草冰淇淋，車子又“秀逗”。
這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過(guò)敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個(gè)問(wèn)題解決。工程師開(kāi)始記下從開(kāi)始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開(kāi)出及開(kāi)回的時(shí)間…，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時(shí)間比其它口味的要少。
為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。因?yàn)椋悴荼苛苁撬斜苛芸谖吨凶顣充N的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開(kāi)陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。
現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)秀逗？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“ 蒸氣鎖”。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。但是買香草口味時(shí)，由于花的時(shí)間較短，引擎太熱以至于還無(wú)法讓“ 蒸氣鎖 ”有足夠的散熱時(shí)間。
原來(lái)如此！萬(wàn)事都有因果，一切皆有可能，即使有些問(wèn)題看起來(lái)真的是瘋狂，但是有時(shí)候它還是真的存在的。
如果我們每次在看待任何問(wèn)題時(shí)，都能秉持著冷靜去思考，去找尋解決的方法，那么，這些問(wèn)題將看起來(lái)會(huì)簡(jiǎn)單一些，不那么復(fù)雜。所以碰到問(wèn)題時(shí)不要直接就反應(yīng)說(shuō)那是不可能的，而沒(méi)有投入一些真誠(chéng)的努力。
做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒(méi)有誰(shuí)閑的無(wú)聊找人玩投訴！
人很容易按照自己的思維去考慮問(wèn)題，所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的，因此不一定可靠。認(rèn)真調(diào)查，分析再做決定，不要輕易下結(jié)論，這是國(guó)人和老外的不同。如果一個(gè)實(shí)驗(yàn)不能重復(fù)五次以上，就不要輕易下結(jié)論，而我們呢，經(jīng)常搞一到兩個(gè)數(shù)據(jù)，就出了結(jié)論。
“一切皆有可能，所以請(qǐng)三思而后行，不要輕易下結(jié)論”，這就是這個(gè)故事給我們的結(jié)論！會(huì)投訴的客戶才是真的回頭客戶。
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